浙江湖州制定网络实物商品销售管理标准

  近年来，浙江省湖州市网络经济发展迅速，市场规模逐步扩大。围绕推进网络销售管理规范化，从去年开始，湖州市市场监管局组织监管人员专门深入电商企业调研，将网络经营、销售的经验做法提炼上升为《网络实物商品销售管理规范》（以下简称《规范》）区域标准，并于近日正式对外发布。据了解，该标准也是全国首个网络实物商品销售管理领域的市级地方标准。

  自2006年起，该公司开始涉足电子商务领域，经过多年发展，其销售形式已从最初的B2B发展到当下的B2B、B2C、O2O、社交电商、直播等多种模式，网络销售平台也逐步扩展到淘宝天猫、京东、唯品会等，此外，他们还自建了易妆网销售平台。

  众所周知，品质管理和服务的品质是电商销售的基础。为夯实这个基础，浙江欧诗漫集团有限公司率先在行业内将GMP标准引入化妆品生产，以确保成品的合格率达到100%。

  围绕提升服务质量，该企业专门成立售后服务部，引入CRM会员管理系统，建立健全内部管理制度，还开通了400服务热线、网站、电子邮件、传真、微信等多个平台，随时接收消费者意见和建议。

  “我们还整合资源，开发网络专供产品，充分的利用智能化建设，推动网络销售的科学化管理。”浙江欧诗漫集团有限公司副总经理杨安全说。

  这些脱胎于实践的经验做法，给公司能够带来实实在在的成效，也引起了当地市场监督管理部门的关注。

  去年9月，湖州市市场监管局组织网络监管人员前往浙江欧诗漫集团有限公司调研，听取了其关于网络销售管理做法的介绍后，觉得该企业在电商销售领域的经验有代表性和可操作性。

  随后，湖州市德清县市场监督管理局在湖州市市场监督管理局的指导下，联合该县电商协会、浙江欧诗漫集团有限公司以及德清县属地的一些电商企业召开研讨会，研究讨论浙江欧诗漫集团有限公司的电商网络经营、销售的经验做法。

  2020年11月，湖州市市场监督管理局成立标准起草小组，真正开始启动标准制定工作。

  标准起草小组广泛收集国家及省内外网络销售管理工作的有关政策、技术文件、典型案例等，多次实地调研座谈，反复论证，历时7个月，历经项目认证、计划下达、征求意见、专家审评、社会公示等环节，最终形成了推荐性市级区域标准。

  据悉，作为全国首个网络实物商品销售管理领域的市级地方标准，它适用于市场监管领域网络商品经营者开展实物商品网络销售活动的管理。在结构设计上，根据对网络实物商品销售管理各环节的剖析，囊括了经营信息管理、网络商品管理、销售行为管理、监督与评价等核心内容。

  该标准通过对网络商品经营者开展实物商品网络销售活动的管理，提升了商品服务供给质量，推动数字化的经济与实体经济的深层次地融合，可谓亮点突出。

  “《规范》按照线上线下一体化监管的总体思路，围绕市场监管领域网络商品销售管理，丰富经营信息管理（自然人、组织）、网络商品管理（质量管理、计量管理、价格管理、广告管理、商标管理）、销售行为管理（商品信息、公平竞争、售后服务）等管理内容，构建了线上线下全覆盖、全业务领域齐抓共管的市场监管新格局。”湖州市市场监督管理局副局长顾吉生介绍道。

  该《规范》结合实际，建立了经营信息公开化、经营商品品质化、销售行为规范化、售后服务一体化、网络监督管理机制化的管理规范，在售前、售中、售后全链条上持续发力，加强网络经营主体建档亮照亮标亮证，推进网络监管与服务示范区建设，可有力促进网络经济集聚化、品牌化、规范化发展。

  此外，《规范》还紧贴技术变革、商业实践，引导特色产业电商企业热情参加行业性自律自治，推动网络销售经营者规范管理，提高供给侧质量，推动行业信用体系建设，以营造安全、放心、诚信的网络消费环境，增强网络经济发展内生动力。

  “今后，我们将以该标准为引领，全力推进数字化改革，努力在制度创新、模式创新、监管创新等方面深层次地融合，形成改革合力，树立典型样板，形成示范效应，以数字引领助推平台经济、网络经济规范健康发展。”顾吉生说。